Самый «тяжёлый» бизнес – в сфере сервиса.

servisПочему?

Давайте разберемся: #stratagema#тренинг#сервис#обучение

  1. Сервис нельзя потрогать, нельзя положить в карман, нельзя получить на него права собственности – он нематериален. Соответственно, гораздо труднее доказать, что он стоит тех денег, которые за него просят.
  2. Одна и та же услуга воспринимается по-разному в зависимости от возраста, социального положения и даже уровня образования человека.
  3. Один и тот же человек может по-разному отреагировать на услугу, в зависимости от своего настроения.
  4. Процесс предоставления услуги сложно унифицировать и стандартизировать.
  5. Сотрудников, которые предоставляют услугу нужно постоянно обучать и корректировать.
  6. Необходимо управлять информационными потоками, касающимися услуги (отзывы, получение обратной связи, информирование и т.д.).
  7. Объемное понятие сервиса включает две составляющих: материальную (оборудование, технологии, качество, скорость) и эмоциональную (это то эмоциональное впечатление, которое останется у клиента «в душе»).
  8. Продать услугу тяжелее, чем реальный товар.
  9. И эта самая услуга еще и многокомпонентна.

Основные компоненты сервиса (По итогам опросов):

сервис

И все эти 6 компонентов необходимо поддерживать в надлежащем состоянии постоянно, стоит только «ослабить» внимание к одному и клиенты это моментально ощущают на том самом эмоциональном уровне.

Если Вы руководитель компании в сфере услуг, и Вы хотите улучшить один или несколько компонентов в продаваемых вами услугах – обращайтесь. Существуют методики, позволяющие скорректировать сервисные бизнес-процессы, чтобы удержать имеющихся клиентов и привлекать новых.